Le salon

Dédié aux secteurs du tourisme et des nouvelles technologies, le salon Voyage en Multimédia représente un espace de rencontre entre les professionnels de ces deux mondes. C’est en effet une formidable occasion de rencontrer, d’échanger et de se former sur l’e-tourisme.
76 intervenants
90 exposants
1500 visiteurs
30 ateliers

Les intervenants

Claude BANNWARTH

TOURISM ACADEMY
Thomas Yung est un pur produit de l’hôtellerie française, après l’école hôtelière, il rachète un hôtel qu’il gère avec son épouse. ...

Thomas Yung

ARTIREF

Benoit Dudragne

BDC ETOURISME

Ludovic Dublanchet

ETOURISME INFO

Vivian Vidal

SOCIÉTÉ 4V

Jean Patrick Mancini

Frotsi Pace

Tous les intervenants

Les exposants

Tous les exposants

Le blog

Affinez votre expertise e-tourisme : veille, témoignages, tendances…

24 Janvier 2017

Résumés de mes tables rondes à #VEM8

Le salon vient à peine de se terminer que je rédige déjà mon bilan.

C’était la première édition qui se tenait à Cannes, au Palais des Festivals, alors que les 7 années précédentes, le salon avait lieu à Saint-Raphaël. C’est un gros changement, nécessaire au vu de l’ampleur et de la croissance que prend Voyage en Multimédia. Cette année c’est plus de 1500 participants qui ont fait le déplacement. Merci à vous tous.

Autant le dire tout de suite, c’était une super édition. En tant qu’animateur, j’ai beaucoup apprécié ces nouveaux locaux, grands, fonctionnels et l’implication de toutes les équipes. Le seul petit problème que j’ai eu a été résolu dans les 10mn et avec le sourire. Bravo pour l’organisation, aussi bien du côté Estérel que du côté Palais. A part ma vision « pragmatique » du salon, j’ai eu la nette impression que les conférences sont montées d’un niveau dans les thématiques et les intervenants. Je n’en reviens toujours pas, moi Thomas de Artiref, d’avoir eu une table ronde avec Solenne Devys, Directrice produit de Okko Hôtels et Thibault Viort, Chef disruption AccorHotels. La grande nouveauté a été Les Trophées de la vidéo touristique, une superbe réussite, on espère que ça va continuer et on attend la seconde édition pour VEM9.

J’arrête ici mes considérations sur l’événement en lui-même et je vais vous restituer la synthèse des ateliers que j’animais. J’ai pour habitude de noter les points importants mis en avant par les intervenants lors d’une table ronde, ça fait une sorte de résumé en fin d’atelier. Ce sont ces résumés que je publie ici. Évidemment ils font sens et s’intègrent parfaitement si vous avez participé à l’événement.


 



E3- Humain ou Robot: qui doit converser avec le client?

Martin Soler, consultant hôtelier
Diane Bonhomme, Area manager Expédia
Julia Luczak, journaliste TOM Travel

Le support est disponible à cette adresse => http://www.slideshare.net/voyageenmultimedia/e3-humain-ou-robot-qui-doit-converser-avec-le-client

– Les applis de chat ne sont pas nouvelles mais sont aujourd’hui une occasion de reprendre contact avec le client, de répondre à des questions, des freins et ainsi finaliser des ventes.
– Les clients ont toujours de la technologie sur eux via le téléphone, la tablette, l’ordinateur, il faut être disponible à tout moment et le chatbot répond à ce besoin.
– Messenger, twitter peuvent être des outils de chat mais il existe aussi des modules à ajouter sur son site.
– Des grands groupes ont déjà fait le choix du chatbot, lufthansa via facebook Messenger, Skyscanner via skype ou via des applis comme le Lola de kayak.
– C’est l’occasion de capter une nouvelle audience via les réseaux sociaux, de promouvoir des offres, d’être réactif et donc de vendre.
– Attention aux limites, il faut quelqu’un derrière, réactif et présent car cela peut être contre-productif.
– Solution de sous-traitance du chat par des humains, c’est possible et amènerai une augmentation du taux de résa de 15%.
– Les robots ne sont pas encore au point pour répondre finement.
– Le chat est exclu de la parité tarifaire, c’est une opportunité pour l’hébergeur.
– Des solutions d’avenir vont arriver avec Siri, Google, Cf Expédia aux USA, où l’on commandera un voyage sur une destination et un robot nous fera des offres complètes et structurées
en fonction de notre profil.
– Il faudra alors être référencé chez ces grands groupes pour être visible ce qui nécessitera d’être accompagné.
– En Chine avec Wechat on peut même payer par chat, ils sont bien plus avancés, la révolution est en marche et ce n’est que le début, Hélène Quillaud assure que Watson d’IBM pourra très bientôt proposer des briques techniques pour créer de nouveaux outils de chat performants.

Merci à Hélène Quillaud, de IBM IA Watson pour sa participation et ses éclairages depuis la salle …


E13 L’outil ne fait pas le moine, mais fait-il l’hébergeur ?

Marc Laborie, responsable produit internet à Thelis
Martin Soler, consultant hôtelier à Martin Soler
Bruno Mercadal, Directeur Général Hôtel Royal Riviera

Le support est disponible à cette adresse ===> http://www.slideshare.net/voyageenmultimedia/e13-loutil-ne-fait-pas-le-moine-mais-faitil-lhbergeur

– On se dirige vers une multitude d’outils et non vers un gros système global
– L’enjeu est donc la connectivité, l’intégration, la synchronisation des outils entre eux
– On utiliserait que 20% de son PMS, le meilleur investissement serait de reprendre une ou deux journée(s) de formation avec son éditeur de PMS
– Les outils sont là pour faire gagner du temps
– Un outil doit être simple à utiliser
– Son ergonomie doit être simple
– Malheureusement les outils seraient pas/peu au fait des hôteliers, pas assez « métier »
– Le bon outil peut augmenter les ventes. Exemple de Marc Laborie d’un camping qui envoie un message push à ses résidences pour prévenir de soirées pizzas =>> ça marche !
– Tous les outils ne sont pas adaptés à tous. En fonction du type d’établissement et du type de clientèle.
– On peut avoir autant d’outils que l’on veut, les fondements restent le produit et l’équipe
– Ce n’est pas à la direction de choisir l’outil, mais à ceux qui bossent avec
– Il faut accompagner les équipes dans le changement, dans le déploiement d’un outil.
– Renseignez-vous longuement avant l’achat, notamment en discutant avec des collègues qui l’utilisent.
– Vérifier absolument sa capacité à communiquer, notamment par API et si elle est dans les 2 sens et son coût de fonctionnement.
– Posez-vous bien la question de « à quoi sert cet outil » et « que va-t-il m’apporter » ?
– N’ayez pas peur de tester des outils
– Grandes fonctions/attentes = mieux communiquer avec le client + fluidifier les process internes + analyser des données + piloter + relation client + récolter de la donnée
– Ne sous-estimez pas les enjeux humains. Ça prend du temps à déployer et optimiser.
– Les outils vont devenir de plus en plus « intelligents » et automatiseront de nombreuses tâches.


E8 – L’hébergeur touristique : un nouveau métier

Solenne Devys, Directrice Produit et Communication chez Okko hotels
Thibaut Viort, Chef Disruption AccorHotels

Le support est disponible à cette adresse ===> http://www.slideshare.net/voyageenmultimedia/e13-loutil-ne-fait-pas-le-moine-mais-faitil-lhbergeur

– Le client doit pouvoir faire ce qu’il veut, il demande liberté et autonomie
– Il n’aime pas les mesquineries, pas de surprise, tout devrait être inclus
– Oubliez les formalités administratives, occupez-vous du client à son arrivée, ne lui faites pas remplir de doc
– Focalisez-vous sur l’essentiel : la qualité du café le matin et le confort du lit
– Réinventer le service hôtelier, des maisons, privées, avec du service hôtelier. C’est Squarebreak
– Le client veut vivre une expérience, il veut être comme un local
– Regardez comment vivent vos clients, inspirez-vous de la vie des gens
– Le savoir être du staff est plus fort que le savoir-faire. On apprend le savoir-faire, pas le savoir être, souvent le personnel de cette nouvelle hôtellerie ne vient pas de l’hôtellerie.
– Exploiter les avis clients, inspirez-vous des commentaires
– Faites des choses simples, qui ont du sens, utiles. Ouvrir sa porte avec un smartphone est peu demandé et pas pratique. Ayez des petites attentions (Dédicace aux filles du Tarn)
– Ouvrez-vous sur votre quartier, offrez des espaces de vie, mais pas question de se transformer en « place du village »
– Les valeurs piliers de cette nouvelle forme d’hébergement seraient le manger et le boire. Offrez, réunissez, partagez autour de bons produits.
– Trigano, fondateur Mama Shelter, dit « j’ai créé des lieux de vie avec des chambres au-dessus »
– Focalisez-vous sur votre travail, vos clients, arrêtez de courir après AirBnb
– Favorisez les échanges entre les clients
– Soyez un ambassadeur de votre destination


E23 Loi Macron 18 mois après, nouveaux usages

Emmanuel Achard, Président de la Commission Juridique, Economique et Fiscale du GNI
Christine Patat, Grand Hôtel de Florence, Nice

Le support est disponible à cette adresse ===> http://www.slideshare.net/voyageenmultimedia/e23-loi-macron-18-mois-aprs-nouveaux-usages-sur-la-commercialisation
– La loi Macron c’est essentiellement la fin de la parité tarifaire. Utilisez cette fin de parité !
– La loi Macron est contestée par les OTAs qui ont déposé un recours au niveau européen. Ce recours n’a même pas commencé à être instruit.
– Au niveau européen, l’Italie a une loi similaire dans les tuyaux, en attente au Sénat. En Allemagne il n’y a plus de parité, ni en Autriche. La Turquie vient de saisir son autorité de la concurrence.
– Il n’y a pas de signalement de « pénalités » par les OTAs pour les établissements qui ne respectent pas la parité tarifaire.
– Certains ont volontairement augmenté leurs prix de vente sur les OTAS: 7, 11 et 20% d’augmentation en exemple. Ces 3 témoins assurent que cela n’a même pas eu d’influence sur leur CA passant par les OTAs.
– La première étape est de montrer cet avantage à réserver en direct (prix moindre), dans les résultats de Google dans les rich snippet
– Installez un comparateur de prix sur votre site, pour montrer que vous êtes le moins cher, cela améliore le taux de transformation
– Ne jouez pas que sur le prix, mais aussi sur des offres (-50% sur le prix du petit-déjeuner), un cadeau si resa en direct, chambres avec vue que sur notre site (Christine Patat)
– Parlez avec vos clients, éduquez les, fidélisez les
– Luttez contre le brandjacking. Déposez votre nom commercial auprès de l’INPI et remplissez le formulaire relatif aux marques chez Google. Enchérissez alors sur votre nom. Un hôtelier témoin dans la salle confirme qu’il a récupéré 30% de son flux en direct comme ça !
– La mention « SITE OFFICIEL » dans le titre de votre site, impactant les résultats Google (rich snippet) apporterait 15% de trafic supplémentaire.
– La loi Macron a servi de déclencheur, à faire prendre conscience aux hôteliers de ne plus avoir peur
– La loi Macron a recrée un contact et une discussion entre OTAs et hôteliers.
– Conseils: comprenez et utilisez la loi Macron, lisez et utilisez la charte de bonnes pratiques
– Éduquez vos clients, vous les avez en face de vous, parlez leur
– Remettez-vous en question, notamment votre performance en réservation internet
– L’effet Billboard serait insignifiant (un visiteur vous voit sur une OTA et sort pour vous trouver en direct).


E18 Blogueurs coté hébergeur, optimiser le deal en 10 étapes

Sébastien Felix, fondateur Buzz&Go
Aurélie Weber, e-commerce manager à l’hôtel Grand Hyatt Martinez
Martino Matijevic, éditeur site thetravelmagazine

Le support est disponible à cette adresse ===> http://www.slideshare.net/voyageenmultimedia/e18-les-blogueurs-ct-hbergeur-optimiser-le-deal-en-10-tapes
– Lors d’une demande spontanée par email, évaluer les éléments suivants
– l’orthographe
– la manière dont est structuré le mail
– si le blogueur donne des données à propos de sa communauté
– la proposition qu’il fait.
– Ensuite, analysez le profil, le blog, ses articles, les réactions de sa communauté, son audience.
– Posez-vous alors la question « ce blogueur est-il pertinent pour mon établissement » ?
– Les objectifs que vous pouvez-vous fixer avec ces opérations (les points suivants):
– promouvoir un département de l’établissement (restaurant, spa, etc.)
– visibilité, des liens retours bons pour le référencement
– modifier, faire évoluer sa clientèle
– co création de contenu, le blogueur produira du contenu que l’hôtel utilisera à son compte
– promouvoir le contenu de l’hôtel. L’hôtel peut fournir du contenu au blogueur pour que celui-ci le diffuse sur ses réseaux (ce n’est pas l’idéal, on risque de finir par avoir des blogueurs qui ne se déplacent plus (Martino).
– Affiliation, distribution d’un bon ou coupon de réduction/promo
– Lorsque le blogueur aura posté, réagissez, entrez dans la conversation avec l’audience
– Différenciez les blogueurs amateurs des blogueurs professionnels
– N’exigez pas du contenu spécifique pour les amateurs, soyez exigeants pour les pros. Exigez lorsque vous payez !
– Pas de contrat entres eux et vous, ce n’est pas une relation commerciale, sinon il faut le dire dans l’article (le post). Tout se joue dans la discussion, les échanges en amont de sa venue
– Accueillez les spécifiquement, voir VIP. Il faut que vous leur donniez des éléments pour qu’ils puissent raconter une histoire, offrez-leur une expérience, mais attention à ne pas travestir la réalité.
– Pour trouver un blogueur en adéquation avec votre établissement, 3 solutions : recherche sur google, agence de presse, plateforme de mise en relation.


E29 – L’avis client comme source d’inspiration marketing

L’atelier sur l’utilisation des avis clients comme source d’inspiration marketing est développé sur mon site my-hotel-reputation 


 

Un grand merci à tous les intervenants d’avoir joué le jeu et d’être venus partager.

Merci à vous tous les participants à #VEM8. J’aurais aimé pouvoir passer plus de temps avec chacun de vous, mais c’est mission impossible lorsqu’on anime 6 ateliers à la suite…

Merci encore aux organisateurs, à Régis, Dorothée, Bastien, Benoit, Etoile (Big UP Etoile Montante), merci aux autres animateurs, Claude, Vivian, Ludovic, Sylvia. Merci à la team IdRézo, bref merci à vous tous.
J’ai hâte de vous retrouver tous l’année prochaine.

Thomas Yung
Artiref
My-hotel-reputation

 

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16 Janvier 2017

#VEM8 interview : Nicolas Faesch le Directeur Accélération Digitale chez Voyages-sncf.com

Twitter : @nicolasfaesch
Nicolas Faesch est Directeur Accélération Digitale chez Voyages-sncf.com qu’il a rejoint en 2011. Il a pour mission d’assurer le pilotage de la feuille de route de Voyages-sncf.com, d’animer l’innovation, d’accélérer et soutenir les ambitions du groupe en tenant compte des évolutions du marché, des attentes clients et des ruptures technologiques. Il dirige l’accélérateur de startups dédié au e-tourisme de Voyages-sncf.com, ACT 574 qui vient de lancer son deuxième batch.

1.    Quelques mots pour présenter ACT 574 : l’accélérateur de start-ups de Voyages-sncf.com  

Voyages-sncf.com, leader du e-tourisme, a pour volonté de contribuer au dynamisme de l’écosystème digital du tourisme français avec « ACT 574 », un accélérateur de start-ups dédié au secteur. Nous souhaitons soutenir la capacité d’innovation de cet écosystème et accompagner des start-ups dont le service, l’offre ou la technologie représentent un atout pour le développement du e-tourisme et de l’attractivité de la destination France.

Cette démarche d’accélération s’inscrit totalement dans notre stratégie et sert notre ambition de devenir le champion européen du Smart Tourisme – proposer une expérience de voyage augmenté grâce au digital – en contribuant au dynamisme et à la capacité d’innovation de la filière du tourisme en France.

2.    Quel est votre positionnement face aux autres accélérateurs / incubateurs etourisme qui attirent le meilleurs start-ups sur un marché mondial hyper compétitif (ex : Amadeus Next (Apac), TravelPort Labs (Londres + Boulder), TravelTech Lab (Londres), Cockpit Innovation (EL AL Airlines Venture Arm), Startupdiscoveries (Lisbonne), « QBIC Tourism » Qatar Business Incubation Centre (Doha), Voyage Privé’s  Springboards (Aix-en-Provence), Travel Startups Incubator TSI (USA),  to be continued …)

En France et à l’international il existe de très belles initiatives en matière d’accélération de startups. Notre offre se veut complémentaire des accélérateurs existants, qui accompagnent principalement ces startups en leur mettant à disposition des locaux et bureaux, des programmes de mentoring, la mise en relation avec des investisseurs, etc. Avec ACT 574, nous proposons aux startups un programme très opérationnel et orienté métier en mettant à leur disposition toute l’expertise et le savoir-faire Voyages-sncf.com en matière de e-commerce et de travel. Concrètement, nous proposons de les accompagner sur le produit, l’offre, la technologie, l’expérience client, le design, etc.

Notre positionnement est très clair : nous pensons « collectif » pour participer au renforcement de l’écosystème digital du tourisme français. Nous travaillons également sur de la co-accélération avec des accélérateurs tel que celui d’Allianz par exemple… D’ailleurs, si des accélérateurs souhaitent se rapprocher de nous pour que nous collaborions à l’accélération de certaines startups, nous sommes tout à fait ouverts !

 

3.    Quelles sont les conditions de sélections des entreprises ?

La phase de pré-sélection se fait après étude des projets de chaque startup candidate, en fonction de notre proximité avec le dossier mais également de l’intérêt de la start-up candidate et de ce que nous pourrions lui apporter, notamment en termes d’accès (à nos compétences, à un marché ciblé et aux retours clients, à des données métier ou encore à un réseau de partenaires internes et externes).

Ainsi, lors de la sélection de notre 2ème batch, 7 start-ups ont été amenées à pitcher devant nos équipes internes. Après des échanges et un vote, trois d’entre elles ont été retenues pour un batch (#2) qui comprend 20 jours d’accompagnement personnalisé (env. 800 heures) sur un programme très opérationnel d’une durée de 5 mois. De plus, chacune des startups ayant pitché a bénéficié d’une visibilité externe auprès des acteurs du secteur grâce à une communication dédiée (#StartUpWeek). Ainsi, même les startups non sélectionnées bénéficient tout de même d’une forme de mise en avant de notre part. Vous pouvez par ailleurs découvrir les coulisses de la sélection et en savoir plus sur ces trois startups en vous rendant sur la plateforme collaborative #OpenVSC.

4.    Quelles sont les start-ups déjà accompagnées ? Des noms pour votre future promotion ?

Ce programme a déjà bénéficié à une première promotion de trois startups, sélectionnées par Voyages-sncf.com en collaboration avec ses partenaires ; Metigate : une solution qui permet d’améliorer la performance marketing et la satisfaction des clients en fonction de données météo, co-accélérée avec l’accélérateur Allianz France ; Optionizr : une solution qui permet au client de poser une option sur tout type de réservation en ligne, sélectionnée par SNCF Développement et accélérée en parallèle par le Welcome City Lab ; Kokoroe : une plateforme collaborative qui propose d’apprendre et partager des passions entre amis, co-accélérée avec Microsoft Accelerator Paris.

Pour le deuxième batch, c’est au tour de RendezVousChezNous.com qui propose la découverte des régions de France via la réservation d’activités authentique et uniques, d’Ector qui propose un service de voiturier-parking et de Roger Voice qui propose de faciliter la communication avec les personnes sourdes et malentendantes, d’être accélérées. La prochaine sélection se fera courant juin donc pour l’instant, tout reste ouvert ! Chères startups, on attend vos candidatures !

5.    Est-ce une façon, pour VSC, de « recruter » de l’innovation ?

Chez Voyages-sncf.com, l’innovation est constante : une vingtaine de nouvelles fonctionnalités sont testées chaque mois et nous travaillions déjà avec plusieurs dizaines de startups. L’idée n’est pas tant de « recruter » de l’innovation que de co-construire avec le dynamisme et la créativité de ces jeunes structures dans une relation « win / win » qui permet aux deux parties d’apprendre l’une de l’autre. Il nous paraît en effet crucial de « tester » leurs POCs sur le marché et ce, sous différentes formes (données marché, retours clients, partenaires…), afin que les projets puissent passer du statut de test au statut opérationnel.

6.    Quels sont les liens, s’il y en a, avec le Welcome City Lab, et les dispositifs d’accompagnement du territoire (Accélérateur Allianz Riviera, French Tech Côte d’Azur …) ?

Ces structures, bien plus « chevronnées » que nous en ce qui concerne l’accélération, sont de précieux partenaires ; en effet, nous co-accélérons des startups avec plusieurs d’entre elles comme évoqué précédemment. Nous jugeons que ces accélérateurs partenaires jouissent d’une meilleure expérience « technique » de l’accélération, notamment en ce qui concerne les parties financières avec les levées de fonds, la gestion comptable etc… De notre côté, notre promesse dans ces programmes de co-accélération est d’apporter notre savoir-faire spécifique ainsi que nos expertises plus opérationnelles – sans parler des divers accès spécifiques liés à l’industrie du e-tourisme cités ci-dessus.

7.    Votre conseil pour les acteurs du tourisme qui voudraient travailler avec ACT 574 : l’accélérateur de start-ups de Voyages-sncf.com

Je n’ai pas de conseil en particulier si ce n’est d’avoir un projet / POC très « tourisme friendly » à « tester ». Ndlr : Proof of concept (POC)

Je pense que la réflexion pour les startups devrait être la suivante : j’ai développé un outil / concept / innovation qui peut servir l’univers du tourisme et du e-commerce et je souhaite mettre à profit les compétences, expertises et datas spécifiques de Voyages-sncf.com pour tester ce projet « dans la vraie vie ! ». Passer du « cool » au « wahou » en quelques sortes…

8.    Un souhait, un message à faire passer aux lecteurs du blog de Voyage en Multimédia, le salon du etourisme !

Cet accélérateur, c’est aussi un outil très précieux pour accélérer la feuille de route de Voyages-sncf.com, un lieu physique d’accélération de nos projets, en mode collaboratif, avec une nouveauté pour ce 2e batch : le reverse mentoring des startups accélérées. Le regard d’une startup sur nos projets stratégiques est un échange très enrichissant aussi bien pour la startup que pour nos équipes.

Votre contact et liens business
Nicolas FAESCH, Voyages-sncf.com

Pour contacter l’accélérateur ACT 574 : act574@voyages-sncf.com

Pour participer à La communauté #OpenVSC

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16 Janvier 2017

Entreprise touristique : changer de vision pour changer de stratégie

Il est souvent plus facile de se poser des questions de moyens à mettre en œuvre, et l’entreprise touristique a fort à faire en la mtière, que de faire de l’introspection…
Loin de moi l’idée d’aller flirter avec les sphères psychologiques ou philosophiques, pourtant une réflexion « métier » s’impose de plus en plus pour les entreprises.

Et si la perception que l’on a de son métier changeait fondamentalement sa stratégie de développement?

A la question :

Décrivez-moi votre métier sans utiliser les termes qui le décrivent habituellement –(camping – hébergeur – restaurateur) ?

Voici quelques réponses qui m’ont réellement été données par des professionnels du tourisme :

  • « Homme à tout faire »
  • « Je suis un gestionnaire et je gère l’accueil »
  • « Patron – femme de ménage – barman – agent d’accueil »
  • « Webmaster, électricien, standardiste, réceptionniste »
  • « Vendeur de loisirs de pleine nature »

Je vous passe la liste des réponses du même acabit, toutes dans la même lignée : une expression très claire de la part de ces chefs d’entreprise de « ce qu’ils font ».

Bien sûr que l’on comprend ces réponses. En côtoyant les professionnels du tourisme, qui sont pour la plupart des petites entreprises, il est évident que les professionnels qui y travaillent sont en charge de l’ensemble des taches inhérentes au fonctionnement de leur structure, et oui bien sûr le nettoyage fait partie de leur quotidien, comme l’accueil, la commercialisation, l’élagage, la plomberie…..

Mes cours de marketing et mes lectures sur le sujet me sont soudainement revenus, et il y avait la représentation schématique de l’entreprise.

Il fut un temps où celle-ci était représentée de façon pyramidale, avec au bas de la pyramide, la production de l’offre, qui ensuite « sortait » du schéma pour aller rencontrer les clients, dessinés eux, à l’extérieur de l’entreprise : une conception centrée sur soi, sur ce que l’on fait, avec un client qui fait partie du contexte, à l’extérieur.

« Je suis un fournisseur d’émotions et de souvenirs ».

C’est ce que m’a répondu un jour un chef d’entreprise, en l’occurrence un propriétaire de camping, à la question posée précédemment.

« Encore un communiquant » me direz-vous, « un gars qui sait jouer avec la sémantique »… et bien pas du tout car les mots structurent la pensée, et on est ce que l’on exprime !

Qu’a fait ce propriétaire de camping en exprimant ainsi son métier ? Il a basculé d’une vision orientée sur l’entreprise (« ce que je fais ») à une vision orientée client (« ce que je permet au client ») et c’est un changement fondamental !

Il ne s’agit pas là d’un débat philosophique, mais bien d’une vision qui change fondamentalement ce qu’est l’entreprise. Lorsque l’on bascule dans cette vision de son entreprise, d’un seul coup le client qui était dessiné à l’extérieur de l’entreprise, se retrouve au centre de celle-ci, l’entreprise se structure à partir et autour du client.

Quelles conséquences sur la stratégie de l’entreprise ?

Les conséquences de cette vision d’entreprise sont nombreuses, en communication bien sûr, mais c’est surtout la seule façon de rendre pérenne son activité, de dessiner l’évolution de son entreprise, de ne pas subir de plein fouet des évolutions techniques, technologiques, sociologiques, comportementales…

Prenons un exemple :

  • Lorsque le marché de la téléphonie mobile s’est ouvert de nombreux géants se sont lancés dans l’aventure, afin de devenir des acteurs majeurs de la téléphonie mobile.
  • Lorsque l’évolution technologique a fait émerger les smartphones certains de ces acteurs se sont écroulés, en effet il ne s’agissait plus du même métier, et il est très dur de « changer de métier ».
  • Ceux qui n’étaient pas trop « coincés » dans une vision produit, ont pu évoluer (parfois avec difficulté) car une technologie ne définit pas un marché, c’est le besoin satisfait qui le définit.
  • Et ceux qui proposaient de « rester en contact » d’abord avec des pots de yaourts et une ficelle, puis avec téléphone fixe ou un téléphone mobile ou un smartphone, et demain avec encore autre chose, ont bien plus de chance de rester des acteurs présents sur le marché.
La conception de son métier engendre donc sa capacité à évoluer

Dans le secteur du tourisme (mais pas seulement), face à des évolutions du marché très marquées et parfois très rapides, il est à craindre que ceux qui resteront ancrés sur « ce que je fais » mourront sans doute plus ou moins lentement.

Quand, comme mon propriétaire de camping, on devient un « créateur d’émotions et de souvenirs », on n’est plus soumis aux même soubresauts du marché qu’un marchand de lits ou de mobilhomes… D’ailleurs le camping en question n’a pas un seul mobilhome, et a même choisit de ne plus utiliser le mot « camping » pour aller chercher ses clients ! Audacieux n’est-ce pas ?

Alors, quand depuis quelques années, on voit fleurir l’expression : « dans le tourisme on vend de l’expérience« , là encore ce n’est pas juste une jolie phrase, c’est un passage majeur de l’évolution de l’entreprise touristique, qui doit cesser de considérer que son activité égale son métier.

Développer son offre de façon cohérente

Une conséquence de cette vision est aussi la capacité pour l’entreprise d’arriver à développer son offre de façon cohérente, tout en travaillant la mutualisation de son énergie de développement.

Voici l’exemple d’une petite entreprise :

  • Une chambre d’hôtes gérée par Madame X avec à ce jour, une chambre.
  • Son conjoint est en pleine construction de son projet personnel :  ouvrir un restaurant ! C’est lui qui assure la prestation « table d’hôtes » de Madame.
  • De plus, Madame est sophrologue et propose à sa patientèle des balades dans la nature, à but de « mieux être » avec un accompagnement sophro.

Si l’on considère la vision « entreprise », nous avons potentiellement :

  • 3 acteurs et 3 métiers : un hébergeur – un restaurateur – une sophrologue.
  • 3 développements économiques.
  • 3 stratégies de développement (par exemple, aménager une autre chambre d’hôte pour l’hébergeur).
  • 3 lignes de dépenses d’actions à mener.
  • Bref, 3 entreprises distinctes vivant les unes à côté des autres.

Mais ces pro ont mené une réflexion  qui partait d’une idée toute simple : « comment je peux essayer de faire en sorte de lier les activités entres elles afin de créer une certaine émulation et mutualisation ? »

Grâce à cette logique, les 3 métiers deviennent les domaines d’activités stratégiques d’une seule entité, qui a pour métier «  de permettre de profiter en couple et de son couple ».

  • Les trois activités satisfont ce besoin pour une cible choisie et clairement identifiée : les couples
  • Elles sont complémentaires les unes des autres, elles vont pouvoir se nourrir les unes des autres.
  • On va trouver une façon très concrète de l’expression de cela, avec par exemple un slogan commun, une signature commune, une charte graphique commune, des sites web rassurant les internautes grâce à une ergonomie, du webdesign, communs, etc…

Et surtout demain, quoiqu’il se passe sur le marché, afin de « permettre aux couples de profiter », ils ont des perspectives de développement de leur offre infinies.

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